Orange: FAQ

O que é Cliente Misterioso?

Cliente Misterioso é uma metodologia de pesquisa que se utiliza de pessoas comuns, profissionais independentes, normalmente que já possuam alguma relação de consumo com o estabelecimento que está sendo avaliado / pesquisado.

Este Cliente tem como objetivo mensurar, não só a qualidade dos serviços prestados pelas empresas, mas também observar aspectos de organização, conservação e limpeza destes estabelecimentos.

A equipe de avaliadores que trabalha em cada projeto é selecionada de acordo com o perfil de clientes da empresa contratante, levando-se em consideração o perfil de consumo, distância entre o Avaliador e o estabelecimento a ser avaliado e o desempenho do Avaliador nos testes de qualificação que são disponibilizados em cada projeto. Quanto melhor o desempenho nestes testes, maiores são as chances de um Avaliador ser selecionado para a realização do trabalho.

Como funciona?

Uma vez convocados para o projeto, os Clientes Misteriosos recebem as instruções, através de treinamento desenvolvido por intermédio de questionários elaborados a critério da empresa solicitante e são encaminhados aos pontos de ação;

São levantados todos os aspectos que influenciam a percepção de um cliente;

Essas simulações avaliam o grau de conformidade com os padrões de atendimento e serviços estabelecidos pelas empresas-Clientes;

É preenchido um relatório sobre os aspectos em avaliação e enviado para o nosso banco de dados onde nossos Clientes acessam seus resultados;

Os dados coletados são tabulados e avaliados estatisticamente, permitindo verificar o desempenho e atitudes individuais, possibilitando identificar e corrigir as não conformidades do processo;

As visitas também podem ser gravadas através de câmeras escondidas, que complementam o relatório descritivo e enriquecem o feedback

Quais são as habilidades necessárias para ser um Cliente Misterioso?

Para ser um bom Cliente Misterioso, é necessário possuir as seguintes habilidades:

Habilidade de cumprir prazos e atender às expectativas de performance para realização de cada tarefa;
Atenção aos detalhes, às regras determinadas para as tarefas;
Habilidade de fazer observações objetivas, mas que ao mesmo tempo sejam ricas em conteúdo;
Excelente capacidade de comunicação (verbal e escrita);
Ser desinibido(a), para poder simular situações com a maior naturalidade possível, e
Iniciativa.

Quais são os recursos necessários para ser um Cliente Misterioso?

Para atuar como Cliente Misterioso, é importante possuir os seguintes recursos:

Micro computador ou Laptop com os sistemas operacionais Windows ou Mac OS;

Acesso à Internet e e-mail;

Utilizar algum dos seguintes navegadores de Internet: Microsoft Internet Explorer, Google Chrome ou Mozila Firefox (preferencialmente estes dois últimos);

Componente Java ativado em seu navegador;

Adobe Acrobat Reader instalado;

Uma impressora (desejável, para que possa imprimir os formulários antes de sair para a realização da visita/avaliação);

Um scanner ou conexão para baixar fotos digitais (desejável, para que possa inserir as fotos que porventura forem solicitadas e ainda os cupons fiscais que na maioria das avaliações são considerados os comprovantes de visita), e

Um dispositivo móvel capaz de tirar fotos e acessar internet (Tablet com Android, iPad, iPhone, Windows Phone, BlackBerry, etc) - (desejável, pois para os Clientes Misteriosos que possuem este tipo de dispositivo, disponibilizamos um App gratuito que permite que o preenchimento do formulário seja realizado diretamente pelo dispositivo).

Obs.: Se possuir algum destes dispositivos e desejar realizar sua avaliação utilizando-os, informe à nossa Equipe de Relacionamento que eles irão Lhe orientar como proceder neste caso.

Quais são as qualidades-chave de um Cliente Misterioso?

Ser um Cliente Misterioso requer responsabilidade. Embora o trabalho seja ao mesmo tempo engraçado e interessante, é também extremamente sério. É a sua oportunidade de mudar e melhorar a prestação de serviços de empresas de diversos segmentos como postos de gasolina, cinemas, lojas de conveniência, restaurantes, fast-food, parques de diversões, instituições financeiras e varejo em geral.

As empresas tomam decisões importantes baseadas nas informações fornecidas pelos Clientes Misteriosos. Os resultados são usados para checar o trabalho dos funcionários e para corrigir possíveis falhas.

A ORANGE mantém uma pontuação de performance para cada um de seus Avaliadores , conhecida como Performance do Avaliador. A pontuação é realizada levando-se em consideração os seguintes aspectos:

Qualidade das Observações Quanto ao seu Conteúdo

Qualidade das Observações Quanto à Ortografia

Qualidade dos Anexos Enviados

Coerência das Respostas x Observações

Cumprimento dos Prazos de Entrega

Realização da Avaliação Dentro do Período de Tempo Orientado

Uma alta pontuação resulta em uma posição privilegiada de receber um maior número de convites e aplicações para novos trabalhos. Já uma baixa pontuação impacta na habilidade de receber novas visitas e pode resultar na desativação do Avaliador em nossa plataforma.

Contudo, evitamos ao máximo esta última situação e damos feedback constante aos Avaliadores com relação aos itens acima mencionados, apontando quais foram seus pontos fracos e direcionando-os para que possam melhorar seu desempenho.

Quais são as responsabilidades de um Cliente Misterioso?

1. Confiabilidade - É de total responsabilidade do Avaliador realizar a visita/avaliação dentro do prazo previamente estipulado e acordado com ele. Se acontecer algum imprevisto e este não puder cumprir com o prometido, deve re-agendar sua visita/avaliação ou cancelá-la através da nossa plataforma. Nunca deve aceitar uma visita/avaliação se não tiver certeza de que irá realizá-la nos prazos solicitados, pois o não cumprimento da visita/avaliação dentro dos critérios previamente definidos resultará numa baixa pontuação de Confiabilidade;

2. Anonimato – Os Avaliadores devem sempre permanecer anônimos, a menos que esteja especificado o contrário nas Instruções do Projeto. Ele nunca deve dizer o motivo da sua visita para ninguém e nunca deve registrar nenhum tipo de informação dentro da loja ou na frente de qualquer funcionário da loja. Salvo exceções, o Avaliador não deve nunca levar para o interior da loja avaliada nenhum questionário ou documentação sobre seu trabalho. A única forma de obter informações precisas e objetivas é passar completamente despercebido pela loja e por seus funcionários. Dito isso, é importante ressaltar que a ORANGE também oferece visitas/avaliações não misteriosas. Se for solicitado ao Avaliador esse tipo de visita, ele será avisado previamente através das Instruções do Projeto;

3. Preparação – Os Avaliadores devem se preparar antes de realizar suas visitas/avaliações. Todo o material fornecido pela ORANGE deve ser checado previamente para garantir que não cometerá nenhum erro durante sua visita/avaliação. O Avaliador deve memorizar todas as questões a serem avaliadas. Para se preparar totalmente para a realização de uma visita/avaliação, o Avaliador deve também:

Estudar e revisar os Treinamentos e realizar o Teste de Qualificação – Para cada visita/avaliação será solicitada a realização de um treinamento e que, ao final, possui um Teste de Qualificação que vai validar o entendimento / compreensão sobre o Treinamento realizado. Este teste é composto de questões-chave para nos certificarmos de que o Avaliador está preparado para executar a tarefa;

Checar as informações contidas no cabeçalho do questionário – No cabeçalho do questionário o Avaliador encontrará informações sobre o nome do local a ser visitado, endereço, data de visita, horário, restrições da visita (quando houver), cenário etc. o avaliador deve checar todas as informações do cabeçalho antes de executar sua tarefa;

Imprimir o questionário – O questionário deve ser impresso antes da realização da visita/avaliação para o Avaliador possa checar todas as questões a serem avaliadas. Depois de realizar a visita/avaliação, o questionário deverá ser preenchido o mais rápido possível – desde que longe do local avaliado. Esse procedimento garantirá que o Avaliador não se esqueça de nenhum detalhe ao preencher seu questionário on-line. Um Avaliador nunca deve confiar na sua memória de longo prazo ao realizar esse tipo de trabalho!

Memorizar o Cenário – O cenário dirá como o Avaliador deve agir ao realizar uma visita/avaliação. É um Script que deve ser seguido para que a avaliação possa ser realizada dentro dos padrões que foram previamente estabelecidos pelo Cliente;

Checar Equipamentos e Materiais – O Avaliador deve certificar-se de que está munido de todos os equipamentos e materiais necessários para a realização da visita/avaliação com sucesso. Por exemplo, algumas visitas solicitam a comprovação de algumas situações através de fotos. Se este for o caso, o Avaliador deve verificar se sua câmera possui bateria e espaço de memória suficientes para tirar as fotos;

Possuir disponibilidade de tempo para a realização da visita/avaliação – Sempre deve reservar tempo suficiente para realizar a visita/avaliação. Para a maioria das avaliações, o Avaliador deve chegar ao local pelo menos uma hora antes do seu horário de fechamento. Deve ainda sempre levar um relógio consigo, para que possa anotar os horários de chegada e de saída do local avaliado.

4. Observação – O candidato a Avaliador precisa ser um ótimo observador para poder se tornar realmente um Cliente Misterioso. Seus sentidos e sua memória devem ser acentuados;

5. Profissionalismo – A ORANGE espera um comportamento profissional e ético por parte de seus Avaliadores. Eles devem agir de forma positiva e otimista ao realizar uma visita/avaliação. O Avaliador também deverá se vestir de forma adequada, de acordo com o local de irá avaliar;

6. Entrega dos resultados – A ORANGE precisa que todas as visitas/avaliações sejam realizadas dentro do prazo estipulado e que estas sejam feitas de forma precisa e detalhada. Os questionários devem ser respondidos no site em até 24 horas da realização da visita/avaliação. Esta regra serve para todas as visitas/avaliações, inclusive as realizadas nos finais de semana. Ocasionalmente, pediremos para que o Avaliador responda seu questionário num prazo mais curto, mas nesse caso, este prazo estará destacado nas Instruções do Projeto. Se o Avaliador não respeitar o prazo para digitação de seu questionário, sua visita/avaliação poderá não ser validada e ele poderá não receber por ela. Se isto acontecer, na primeira vez nós entraremos em contato com o Avaliador, explicando nossa política de recebimento das informações. Em uma segunda vez, consideraremos como aviso final. Acontecendo pela Terceira vez, o avaliador será automaticamente desativado e não poderá mais participar de nenhum trabalho conosco. As informações desse tipo de trabalho só são úteis se entregues rapidamente, de forma precisa e imparcial!

Já obtive o desempenho mínimo no Treinamento. Isso significa que já posso realizar a avaliação para qual me candidatei?

Ainda não!! Para realizar a avaliação, é necessário ser aprovado pelo Gerente do Projeto. Nenhuma avaliação da ORANGE possui sistema de aprovação automática.

Após realizar minha candidatura, em quanto tempo sei se a avaliação foi aprovada para mim?

As aprovações para as avaliações são realizadas diariamente, normalmente duas vezes ao dia. Para saber se foi aprovado(a) para a avaliação que se candidatou, primeiro certifique-se de ter obtido o desempenho mínimo exigido no Treinamento. Isto é fundamental, pois nenhuma avaliação é aprovada para candidatos que não tenham realizado e passado nos Testes de Qualificação dos Treinamentos.

Estando com o Treinamento em dia, verifique sua caixa de e-mail e verifique se existe algum e-mail nosso informando que sua candidatura foi aprovada. Não se esqueça de incluir nosso domínio (orangespp.com.br) na lista de domínios confiáveis de seu provedor /programa de e-mail Isto evita que nossos e-mails sejam enviados para sua caixa de Spam.

Além disso, verifique sua Área de Trabalho em nosso site. Caso tenha sido aprovado para alguma avaliação, esta será exibida em sua Caixa de entrada (no site), e deixará de ser exibida na aba Minhas Candidaturas.

Caso você não receba nenhum e-mail e a avaliação para a qual se candidatou apenas desapareceu da aba Minhas Candidaturas, e você não mais consegue encontrá-la no site, isto significa que esta avaliação foi aprovada para outro avaliador.

Candidatei-me para o Projeto X hoje, porém pouco depois verifiquei que não havia mais na aba Minhas Candidaturas. O que isso significa?

Isto significa que esta avaliação para a qual se candidatou foi aprovada para outro avaliador.

Como é a remuneração para as Avaliações de Cliente Misterioso?

Cada projeto possui um tipo de remuneração diferente, dependendo do escopo da avaliação. Normalmente, os formatos de remuneração são os seguintes:

Pagamento apenas de cachê, em avaliação sem consumo;

Pagamento apenas de cachê, em avaliação com consumo, com valor do consumo devendo ser retirado do valor do cachê;

Pagamento de Cachê + reembolso de valor fixo de despesas;

Pagamento de Cachê + reembolso de valor de despesas, de acordo com a despesa realizada

Pagamento apenas através de reembolso de despesas, de acordo com a despesa realizada.

Os valores, tanto de cachês quanto das despesas, variam de acordo com cada projeto, e são sempre informados nas informações gerais sobre as avaliações.

Nos casos de avaliações com consumo, os produtos consumidos NÃO são devolvidos e SÃO considerados como parte da remuneração.

Como são pagas as Avaliações?

Todas as avaliações realizadas são pagas através de Depósito em Conta Bancária (corrente ou poupança). Em função disto, é de extrema importância o correto preenchimento de suas informações bancárias em seu Perfil em nosso site.

Quais são os valores pagos pelas Avaliações?

Gostaria de saber se, além do valor indicado em cada projeto, receberei reembolso pelos valores dos produtos consumidos?

Apenas se isto estiver sendo informado no Painel de Informações da Avaliação!!

Se no Painel de informações vier apenas informando valor de Cachê, sem mencionar despesas, este projeto possui apenas pagamento de Cachê. Se informar valor de Cachê e valor ou tipo de despesas, este projeto possui pagamento de Cachê + despesas.

Candidatei-me para o Projeto X e passei no Treinamento. Gostaria de saber qual a probabilidade desta avaliação ser aprovada para mim?

Dependendo da avaliação e da loja para a qual tenha se candidatado, podem haver outros candidatos para a mesma avaliação, além de você. Sendo assim, TODAS as avaliações passam por um processo de aprovação, que é realizado pelo Gerente de cada Projeto.

Para ser aprovado(a) para uma avaliação, primeiro certifique-se de ter obtido o desempenho mínimo exigido no Treinamento. Isto é fundamental, pois nenhuma avaliação é aprovada para candidatos que não tenham realizado e passado nos Testes de Qualificação dos Treinamentos.

Além disso, outros fatores são levados em conta nesta decisão, como:

A proximidade de seu endereço cadastrado para a loja que se candidatou – Com o objetivo de minimizarmos (ou até eliminarmos) a necessidade de despesas de deslocamento para as avaliações, damos preferência aos avaliadores que estejam mais próximos dos locais a serem avaliados;

Desempenho em avaliações anteriores – Para cada avaliação que realiza com a ORANGE, Lhe damos uma nota em função de seu Desempenho. Nossa preferência é para candidatos com as melhores notas;

Estar dentro do Perfil de Clientes exigido pela empresa contratante do serviço – Cada empresa, cada loja, possui um perfil de público frequentador diferente. Utilizamos as informações em seu cadastro para encaixar seu perfil de consumo de acordo com o perfil de Clientes exigido pelo projeto. Para isso é FUNDAMENTAL que seu perfil esteja o mais completo possível, pois a falta de informações pode fazer com que venhamos a dar preferência na aprovação da avaliação para outro candidato que esteja dentro do perfil.

Candidatei-me a algumas Avaliações e não consigo encontrar o Questionário para realizar o preenchimento. Como Faço?

Os questionários para preenchimento das avaliações só são liberados para os avaliadores que forem aprovados para realizarem a avaliação. Lembrando – Se candidatar não significa estar automaticamente aprovado(a) para a avaliação! É necessário aguardar a aprovação realizada pelo Gerente de cada Projeto.

Por que quando acesso meu cadastro recebo a seguinte mensagem?

Eventualmente, em função de nossa necessidade de saber alguma informação adicional sobre o perfil de nossos avaliadores, podem ser realizadas atualizações nas informações de cadastro. Sempre que isto ocorrer, quando for realizar seu login no site será exibida a tela conforma a imagem acima.

Se esta mensagem for exibida, preencha as novas informações solicitadas para atualizar seu perfil.

Fui aprovado nos treinamentos. Por que não abre nenhuma vaga?

As oportunidades de avaliações são demandadas por nossos Clientes. Apesar de termos atuação em todo Território Nacional, a cada mês avaliamos uma relação de lojas diferentes. Sendo assim, não garantimos que tenhamos avaliações regulares para todas as cidades brasileiras.

Além disso, existem alguns projetos em que as oportunidades de avaliações não são divulgadas abertamente. Nestes casos o processo de seleção é realizado de forma diferente, com contato direto com cada avaliador, de acordo com o perfil exigido pelo Cliente para a avaliação. Para isso é FUNDAMENTAL que seu perfil esteja o mais completo possível, pois a falta de informações pode fazer com que não o(a) encontremos em uma busca por perfil em nosso cadastro, deixando-o(a) de fora destas oportunidades.

Estou tentando refazer o Treinamento, mas o botão de acesso não aparece mais. O que devo fazer?

A possibilidade de refazer um Treinamento deixa de existir em duas situações:

Você atingiu a quantidade máxima de tentativas existente no Treinamento – Neste caso você deve aguardar até que possa realizá-lo novamente, depois de um período de 4 meses;

Você atingiu o desempenho mínimo exigido no Treinamento – Caso atinja o desempenho mínimo exigido, mesmo que não tenha atingido 100% de desempenho, não há mais possibilidade de refazê-lo, até quando o mesmo expirar. Quando isto ocorrer, você será informado da necessidade de refazê-lo quando for se candidatar para alguma avaliação que tiver este treinamento como obrigatório.

Caso tenha alguma dúvida ou questionamento, como faço para entrar em contato com a ORANGE?

A Equipe de Operações da ORANGE tem o prazer de responder qualquer dúvida que você tenha. Há várias maneiras de entrar em contato conosco, seja através do nosso e-mail ou do nosso telefone 21 2426-6115.

E-mails podem ser encaminhados para info_avaliadores@orangespp.com.br. Nós responderemos suas dúvidas em até 1 dia útil – contado a partir do recebimento do seu e-mail. Da mesma forma, pedimos aos nossos Avaliadores (Clientes Misteriosos, Auditores, Pesquisadores) que sejam rápidos para responder qualquer dúvida sobre uma visita/avaliação agendada ou já realizada. Por favor, assegure-se de nos fornecer um endereço de e-mail acessado por você diariamente. Os e-mails podem conter atualizações importantes sobre sua avaliação ou pedido de esclarecimento de uma avaliação já realizada. Em algumas situações, o pagamento de uma avaliação realizada sera atrasado ou não será realizado se nós não conseguirmos contato com você.